Als Change-Berater:innen stellen wir fest, dass die Notwendigkeit für Change Management Unterstützung von Transformationsprojekten von vielen gesehen wird. Dennoch spüren wir eine gewisse Zurückhaltung in Change Management zu investieren. Unser heutiger Interview Gast ist Adam Kreuschner, Produktmanager Digital Workplace bei Suva. Er war für die Konzeption und die Einführung des heutigen Digitalen Arbeitsplatztes verantwortlich. Im Einführungsprojekt setzte er konsequent auf Change Management Begleitung. Die dabei gemachten Erfahrungen und der Nutzen, der sich aus dieser Begleitung ergab, ist Gegenstand dieses Interviews.
Momentum Partner: «Was waren deine ersten Berührungspunkte mit dem Thema Change Management und welche Bedeutung hast du daraus für dich abgeleitet?»
Adam: «Bereits in der Vorstudie zum Digital Workplace der Suva kam ich mit Change Management in Kontakt. Durch das Literaturstudium erkannte ich die Wichtigkeit von Change Management und User Adoption für den Projekterfolg.
Es wurde mir bewusst, dass reine Dokumentation für die Einführung nicht ausreicht, da sie passiv konsumiert wird. Mit einem umfassenden Change Management können Menschen proaktiv auf die kommenden Veränderungen vorbereitet werden sowie Unsicherheiten und Ängste abgefedert werden.
Für mich braucht Change Management eine Zwei-Wege-Kommunikation, bei der auch die Stimmen der Nutzer:innen aufgenommen werden muss. So können beispielsweise Überforderungssignale erkannt werden, um gezielt gegensteuern zu können. Aber auch positives Feedback ist natürlich immer gerne gesehen.»
Momentum Partner: «Wie misst du den Erfolg im Change Management und was sind für dich die Erfolgsfaktoren im Change Management?»
Adam: «Wir messen den Erfolg von Change Management unter anderem durch Nutzungsstatistiken und einen kontinuierlichen Dialog mit den Nutzer:innen. Wir führen Umfragen zur Nutzerzufriedenheit durch. Dabei arbeiten wir bei den KPIs nicht mit Zielwerten, sondern beobachten Trends und reagieren entsprechend darauf. Zudem haben wir eine Expert:innen Community, mit der wir regelmässig im Austausch sind, um Entwicklungspotentiale zu erkennen.
Zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein wirksames Change Management zählt für mich die Affinität zum Thema, d.h. Empathie für die Betroffenen und die Fähigkeit, klar und prägnant zu kommunizieren.
Change Management Aktivitäten wie zum Beispiel Schulungen sind für die Nutzer:innen oft Zusatzaufgaben zum Tagesgeschäft, was zu Überlastung führen kann. Um alle zu erreichen, müssen Informationen wiederholt und Schulungen mehrfach angeboten werden. Nicht zuletzt habe ich beobachtet, dass der Erfolg von Change Management oft davon abhängt, wie Führungspersonen Veränderungen unterstützen. Fehlt die Unterstützung oder stehen die Führungspersonen sogar der Veränderung entgegen, kann das in Einzelfällen zu Misserfolgen führen.»
Momentum Partner: «Du sprichst die Bedeutung der Führungskraft in der Veränderung an. Kannst du diesen Punkt noch etwas ausführen?»
Adam: «Bevor wir über Führungskräfte sprechen, müssen wir den Einfluss der Unternehmenskultur verstehen.
Die Unternehmenskultur ist entscheidend, ob Veränderungen angenommen werden. Widerstände auf kultureller Ebene können Change Initiativen blockieren, unabhängig aller Change Management Aktivitäten, die geleistet werden. Wir haben Sponsor:innen und Führungskräfte gezielt eingebunden, um die notwendige Kulturveränderung zu unterstützen, indem sie die Veränderung als erstes vollzogen hatten und so als Vorbilder wirkten.
Ich empfehle bei zukünftigen Vorhaben die Kulturveränderung explizit und möglichst früh anzugehen, bevor konkrete Change Aktivitäten gestartet werden.»
Momentum Partner: «Wie ist es mit dem Thema Change Management nach dem Projekt weitergegangen? Wird weiterhin in das Thema investiert?»
Adam: «Ja, absolut! Nach Abschluss des Projekts habe ich die Verantwortung für das Produkt «Digital Workplace» als Product Manager übernommen. Change Management ist auch im Betrieb notwendig, da sich das Produkt laufend weiterentwickelt und sich auch die Anforderungen der Nutzer:innen an das Produkt ständig ändern.
Während des Projekts haben wir externe Change Management Berater:innen hinzugezogen. Diese bauten unter anderen interne Schlüsselpersonen auf, die heute als Multiplikator:inen und Know-how-Träger:innen in der Organisation wirken. Zusätzlich wurde eine Expert:inen Community aufgebaut, die nach Projektende weitergeführt und nur leicht angepasst wurde. Die Finanzierung und personelle Ausstattung wurde durch Überzeugung der Budget- und Linienverantwortlichen gesichert. Geholfen hat dabei vielleicht, dass diese Verantwortlichen ebenfalls persönlich von dieser Veränderung betroffen waren.»
Momentum Partner: «Aktuell ist das Thema Künstliche Intelligenz in aller Munde. Würde es aus deiner Sicht Sinn machen KI im Change Management einzusetzen?»
Adam: «Nun für mich ist der Faktor «Mensch» im Change Management matchentscheidend, wie ich oben bereits ausgeführt habe. Dennoch könnte ich mir vorstellen, dass KI in der Wissensvermittlung zur Nutzung des Digital Workplace in der Suva für digital affine Personen ein nützliches Werkzeug darstellen kann. Eine KI könnte erkennen, wann menschliche Hilfe erforderlich ist, und dann gezielt die Expert:inen Community involvieren. Dies natürlich erst, nachdem die KI die Zustimmung der Nutzenden dafür eingeholt hat, denn es gibt auch die Kolleg:innen, welche Hemmungen haben, ihr Unwissen zu zeigen und Fragen offen zu stellen.»
Momentum Partner: «In die Zukunft geschaut: Welche Ansätze im Change Management würdest du beibehalten, welche ändern?»
Adam: «Ich empfehle grundsätzlich bei jeder Veränderung die Notwendigkeit von Change Management und User Adoption zu prüfen und nötigenfalls mit Hilfe von externer Unterstützung interne Kompetenzen aufzubauen.
Ich werde künftig noch gezielter und früher an der Unternehmenskultur arbeiten, um Change Initiativen erfolgreicher zu machen. Es muss jeweils individuell entschieden werden, ob zuerst die Kultur verändert werden kann oder ob Change Aktivitäten die Kulturveränderung mittragen.»
